نقش بازاریابی حسی و حمایتی بر وفاداری مشتریان با نقش واسطه‌ای کیفیت خدمات (مورد مطالعه: بانک کشاورزی استان اردبیل)

نویسندگان

    مهدی پورصادق یونجال ارشناسی ارشد، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه پیام نور، اردبیل، ایران
    بهروز اسکندرپور * گروه مدیریت، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران D.eskandarpur@pnu.ac.ir

کلمات کلیدی:

کیفیت خدمات, وفاداری, بازاریابی حسی, بازاریابی حمایتی, واسطه¬ای

چکیده

بانك‌ها به عنوان یكی از اركان اقتصادی كشور در طول سال‌های اخیر با توجه به رقابتی شدن بازار خدمات بانكی و پیدایش بانک‌های خصوصی یكی پس از دیگری و حضور بانكهای خارجی درآینده نزدیك و ضرورت ادامه بقا در آن زمان، درصدد اثربخش نمودن فعالیت‌های بازاریابی خود برآمده‌اند. هدف از پژوهش حاضر نقش بازاریابی حسی و حمایتی بر وفاداری مشتریان با نقش واسطه‌ای کیفیت خدمات می‌باشد. جامعه آماری شامل تمامی مشتریان بانک کشاورزی استان اردبیل به تعداد نامحدود می‌باشد که با توجه به جدول مورگان 377 نفر به عنوان نمونه آماری از طریق نمونه گیری تصادفی طبقه‌ای در دسترس مورد مطالعه قرار گرفتند. برای گردآوری داده‌ها از پرسشنامه‌های استاندارد پرسشنامه­های دوبیسی (2005)، مکلوهان (2008) و اشرفی (1386) استفاده شد. روایی و پایایی آن‌ها با استفاده از تحلیل عاملی تاییدی و ضریب آلفای کرونباخ بررسی و مورد تایید قرار گرفتند. داده‌های به دست آمده با استفاده از روش­های مدل سازی معادلات ساختاری و بوت استراپ مورد بررسی قرار گرفت، کلیه مراحل توسط نرم افزارهایSPSS، Lisrel و Stata محاسبه گردید. بر اساس یافته‌های این تحقیق نشان داد که بازاریابی حسی بر حمایتی بر وفاداری مشتریان تاثیر معنادار دارد و همچنین نقش واسطه‌ای کیفیت خدمات بین بازاریابی حسی و حمایتی با وفاداری مشتریان تایید شد.

دانلودها

دسترسی به دانلود اطلاعات مقدور نیست.

مراجع

Akbari, A., Nejat, S., & Shirkhodaie, M. (2015). Investigating the effects of relationship marketing tactics on customer

satisfaction and loyalty (Iran Insurance Company). New Marketing Research Journal, 5(1), 129-148.

https://nmrj.ui.ac.ir/article_17766_en.html

Beerli, A., Martin, J. D., & Quintana, A. (2004). A Model of customer loyalty in the Retail Banking Market. European

Journal of Marketing, 38(1/2), 235-275. https://doi.org/10.1108/03090560410511221

Dehghani Soltani, M., & Mohammadi, E. (2022). The Role of Internal Marketing in Enhancing Customer-Oriented

Behavior Through Emotional Behavior Mediation. International Business Management Quarterly, 5(2).

Donio, J., Massari, P., & Passiante, G. (2006). Customer satisfaction and loyalty in a digital environment: an empirical

test. Journal of Consumer Marketing, 7(23), 121-131. https://doi.org/10.1108/07363760610712993

Fathi, M. R., Torabi, M., & Shayegi Azarzad, S. (2021). The impact of brand community on brand loyalty mediated by

customer brand identity and commitment. Iran Rubber Industry, 26(103), 89-101.

https://doi.org/10.52547/sid.ir/paper/1044094/fa

Gholami Afshar, M., & Moradi Hazarvand, E. (2023). The Impact of Consumer Associations with the Organization on

Brand Loyalty: Considering the Role of Consumer Perception (Case Study: Tehran Tejarat Bank). Dynamic

Management and Business Analysis, 2(3), 27-41. https://doi.org/10.22034/dmbaj.2024.2022123.1006

Haghighi, M., Hossainee, H., Asgaryeh Ahari, H., Arian, A., & Darikndeh, A. (2013). Investigating the impact of

relationship marketing tactics on customer loyalty from the perspective of customers of Irancell Company. New

Marketing Research Journal, 2(4), 44-62. https://nmrj.ui.ac.ir/article_17628.html

Khandouzi, B., & Arab, A. (2022). Investigating the relationship between internal marketing, job satisfaction,

relationship marketing, customer orientation, and organizational performance. JISM: Interdisciplinary Studies of

Marketing Management, 1(1), 1-30.

https://www.google.com/url?sa=t&source=web&rct=j&opi=89978449&url=https://sanad.iau.ir/fa/Journal/gism/Do

wnloadFile/1001489&ved=2ahUKEwj40On525SLAxUqgf0HHTqFCDsQFnoECBMQAQ&usg=AOvVaw2q5AlH

OOS-pKNvNIPjd4AM

Khosravi, A., & Ranjbar, A. (2021). The Role of Guerrilla Marketing in Consumer Purchase Behavior of Electronic

Products.(Case: Gen Y’s Customers in Tehran). Journal of Brand Management, 7(2), 151-182.

https://www.magiran.com/paper/2288725

Kulawardena, L. K. R. D. (2024). The Effects of Social Media Advertising on Consumers’ Brand Loyalty: With Special

Reference to the Apparel Retailers. Asian Journal of Economics Business and Accounting, 24(2), 37-51.

https://doi.org/10.9734/ajeba/2024/v24i21218

Levy, S. (2022). Brand Bank Attachment to Loyalty in Digital Banking Services: Mediated by Psychological Engagement

With Service Platforms and Moderated by Platform Types. The International Journal of Bank Marketing, 40(4),

-700. https://doi.org/10.1108/ijbm-08-2021-0383

Liao, T. (2024). Influence of Fan Loyalty on Fans' Behavior of Purchasing Products Endorsed by Idolized Idol' Brands.

Ijgem, 2(3), 207-214. https://doi.org/10.62051/ijgem.v2n3.23

Lotfi-Ashtiani, S. M. H., Jalali, S. M., & Tabrizian, B. (2023). Designing a Model for Satisfaction from Service Reengineering with Emphasis on Brand Loyalty Based on Grounded Theory in the Banking Industry. Journal of

Marketing Management, 18(59), 61-85. https://journals.srbiau.ac.ir/article_22254.html

Mohamad, F. A., Lennora, P., & Carol, B. C. T. (2014). Impact of Relationship Marketing Tactics (RMTs) & Relationship

Quality on Customer Loyalty: A Study within the Malaysian Mobile Telecommunication Industry. Procedia - Social

and Behavioral Sciences, 130, 371-378. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2014.04.044

Mousavi, E., Sanavi Fard, R., & Ghahramani Motlaq, S. (2015). Investigating relationship marketing tactics on customer

loyalty (Case study: Hamrah Aval Company in Tehran).

https://www.google.com/url?sa=t&source=web&rct=j&opi=89978449&url=https://www.sid.ir/FileServer/SF/6251

H0425&ved=2ahUKEwib3diy2ZSLAxUagf0HHdVwEUYQFnoECBcQAQ&usg=AOvVaw17kCNhkIyaW_8

gp_0PXq44

Ndubisi, N. O. (2005). Effect of gender on customer loyalty: a relationship marketing approach. Marketing Intelligence

& Planning, 24(1), 48-61. https://doi.org/10.1108/02634500610641552

Ndubisi, N. O. (2007). Relationship marketing and customer loyalty. Marketing Intelligence & Planning, 25(1), 98-106.

https://doi.org/10.1108/02634500710722425

Ong, K. S., Nguyen, B., & Alwi, S. F. S. (2017). Consumer-Based Virtual Brand Personality (CBVBP), Customer

Satisfaction and Brand Loyalty in the Online Banking Industry. The International Journal of Bank Marketing.

https://doi.org/10.1108/ijbm-04-2016-0054

Seyed Amiri, N., Sagha, A. M., & Faroodi, P. (2022). Marketing and senses: The impact of sensory stimuli such as scent

and color on customers' sensory experiences in online grocery stores. New Marketing Research Journal, 12(1), 1-

https://doi.org/10.52547/sid.ir/paper/1045882/fa

Sheidaei habashi, A., Fazlzadeh, A. R., & Faryabi, M. (2014). Investigating the role of relationship marketing, sensory

marketing, and supportive marketing in customer loyalty. https://sanad.iau.ir/en/Journal/jomm/Article/811866

Sianipar, Y. C., Situmorang, S. H., & Wibowo, R. P. (2023). Analysis of the Effect of Digital Customer Experience on

Customer Loyalty Through Emotional Marketing and Customer Satisfaction for Indihome Customers. International

Journal of Economic Business Accounting Agriculture Management and Sharia Administration (Ijebas), 3(4), 1235-

https://doi.org/10.54443/ijebas.v3i4.1023

Taghipourian, M. J., & Ashtiani, N. (2019). The role of emotional brand attachment on behavioral responses of luxury

car buyers in Tehran. Marketing Management Journal, 42(Spring), 43-56.

https://www.noormags.ir/view/en/articlepage/1574531/%D9%86%D9%82%D8%B4-

%D8%AF%D9%84%D8%A8%D8%B3%D8%AA%DA%AF%DB%8C-

%D8%A7%D8%AD%D8%B3%D8%A7%D8%B3%DB%8C-%D8%A8%D8%B1%D9%86%D8%AF-

%D8%A8%D8%B1-%D9%88%D8%A7%DA%A9%D9%86%D8%B4-%D9%87%D8%A7%DB%8C-

%D8%B1%D9%81%D8%AA%D8%A7%D8%B1%DB%8C-

%D8%AE%D8%B1%DB%8C%D8%AF%D8%A7%D8%B1%D8%A7%D9%86-

%D8%A7%D8%AA%D9%88%D9%85%D8%A8%DB%8C%D9%84-%D9%87%D8%A7%DB%8C-

%D9%84%D9%88%DA%A9%D8%B3-%D8%AF%D8%B1-%D8%AA%D9%87%D8%B1%D8%A7%D9%86

Tahir, A. H., Adnan, M., & Saeed, Z. (2024). The impact of brand image on customer satisfaction and brand loyalty: A

systematic literature review. Heliyon. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2024.e36254

Talaneh, E., & Sarboland, K. (2017). The Effect of Relationship Marketing, Emotional Marketing and Supportive

Marketing on Customers Loyalty With the Mediating Role of Customers Satisfaction: A Case Study (Pars Abad

Banks). International Journal of Scientific World. https://doi.org/10.14419/ijsw.v5i1.7321

Watson, A., Perrigot, R., & Dada, O. (2024). The effects of green brand image on brand loyalty: The case of mainstream

fast food brands. Business Strategy and the Environment, 33(2), 806-819. https://doi.org/10.1002/bse.3523

Yasmin, H., Basit, A., Naqvi, S. M., & Khan, M. A. (2024). Role of social media platforms in fostering brand loyalty: A

comparative analysis of Instagram, Facebook, and Twitter. Journal of Business Research, 179(1), 115089.

https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2024.115089

Yeganegi, K., & Ebrahimi, M. (2022). Modeling e-Customer Relationship Management, Case Study: Banking Systems.

Journal of Management and Sustainable Development Studies, 1(4), 1-28.

https://doi.org/10.30495/msds.2022.1949842.1032

چاپ شده

۱۴۰۴/۰۷/۱۰

ارسال

۱۴۰۳/۱۰/۱۶

بازنگری

۱۴۰۳/۱۱/۰۴

پذیرش

۱۴۰۳/۱۱/۲۲

شماره

نوع مقاله

مقاله کیفی

ارجاع به مقاله

پورصادق یونجال م.، و اسکندرپور ب. . (1404). نقش بازاریابی حسی و حمایتی بر وفاداری مشتریان با نقش واسطه‌ای کیفیت خدمات (مورد مطالعه: بانک کشاورزی استان اردبیل). تکنولوژی در کارآفرینی و مدیریت استراتژیک. https://www.journaltesm.com/index.php/journaltesm/article/view/298

مقالات مشابه

1-10 از 171

همچنین برای این مقاله می‌توانید شروع جستجوی پیشرفته مقالات مشابه.