نقش بازاریابی حسی و حمایتی بر وفاداری مشتریان با نقش واسطهای کیفیت خدمات (مورد مطالعه: بانک کشاورزی استان اردبیل)
کلمات کلیدی:
کیفیت خدمات, وفاداری, بازاریابی حسی, بازاریابی حمایتی, واسطه¬ایچکیده
بانكها به عنوان یكی از اركان اقتصادی كشور در طول سالهای اخیر با توجه به رقابتی شدن بازار خدمات بانكی و پیدایش بانکهای خصوصی یكی پس از دیگری و حضور بانكهای خارجی درآینده نزدیك و ضرورت ادامه بقا در آن زمان، درصدد اثربخش نمودن فعالیتهای بازاریابی خود برآمدهاند. هدف از پژوهش حاضر نقش بازاریابی حسی و حمایتی بر وفاداری مشتریان با نقش واسطهای کیفیت خدمات میباشد. جامعه آماری شامل تمامی مشتریان بانک کشاورزی استان اردبیل به تعداد نامحدود میباشد که با توجه به جدول مورگان 377 نفر به عنوان نمونه آماری از طریق نمونه گیری تصادفی طبقهای در دسترس مورد مطالعه قرار گرفتند. برای گردآوری دادهها از پرسشنامههای استاندارد پرسشنامههای دوبیسی (2005)، مکلوهان (2008) و اشرفی (1386) استفاده شد. روایی و پایایی آنها با استفاده از تحلیل عاملی تاییدی و ضریب آلفای کرونباخ بررسی و مورد تایید قرار گرفتند. دادههای به دست آمده با استفاده از روشهای مدل سازی معادلات ساختاری و بوت استراپ مورد بررسی قرار گرفت، کلیه مراحل توسط نرم افزارهایSPSS، Lisrel و Stata محاسبه گردید. بر اساس یافتههای این تحقیق نشان داد که بازاریابی حسی بر حمایتی بر وفاداری مشتریان تاثیر معنادار دارد و همچنین نقش واسطهای کیفیت خدمات بین بازاریابی حسی و حمایتی با وفاداری مشتریان تایید شد.
دانلودها
مراجع
Akbari, A., Nejat, S., & Shirkhodaie, M. (2015). Investigating the effects of relationship marketing tactics on customer
satisfaction and loyalty (Iran Insurance Company). New Marketing Research Journal, 5(1), 129-148.
https://nmrj.ui.ac.ir/article_17766_en.html
Beerli, A., Martin, J. D., & Quintana, A. (2004). A Model of customer loyalty in the Retail Banking Market. European
Journal of Marketing, 38(1/2), 235-275. https://doi.org/10.1108/03090560410511221
Dehghani Soltani, M., & Mohammadi, E. (2022). The Role of Internal Marketing in Enhancing Customer-Oriented
Behavior Through Emotional Behavior Mediation. International Business Management Quarterly, 5(2).
Donio, J., Massari, P., & Passiante, G. (2006). Customer satisfaction and loyalty in a digital environment: an empirical
test. Journal of Consumer Marketing, 7(23), 121-131. https://doi.org/10.1108/07363760610712993
Fathi, M. R., Torabi, M., & Shayegi Azarzad, S. (2021). The impact of brand community on brand loyalty mediated by
customer brand identity and commitment. Iran Rubber Industry, 26(103), 89-101.
https://doi.org/10.52547/sid.ir/paper/1044094/fa
Gholami Afshar, M., & Moradi Hazarvand, E. (2023). The Impact of Consumer Associations with the Organization on
Brand Loyalty: Considering the Role of Consumer Perception (Case Study: Tehran Tejarat Bank). Dynamic
Management and Business Analysis, 2(3), 27-41. https://doi.org/10.22034/dmbaj.2024.2022123.1006
Haghighi, M., Hossainee, H., Asgaryeh Ahari, H., Arian, A., & Darikndeh, A. (2013). Investigating the impact of
relationship marketing tactics on customer loyalty from the perspective of customers of Irancell Company. New
Marketing Research Journal, 2(4), 44-62. https://nmrj.ui.ac.ir/article_17628.html
Khandouzi, B., & Arab, A. (2022). Investigating the relationship between internal marketing, job satisfaction,
relationship marketing, customer orientation, and organizational performance. JISM: Interdisciplinary Studies of
Marketing Management, 1(1), 1-30.
wnloadFile/1001489&ved=2ahUKEwj40On525SLAxUqgf0HHTqFCDsQFnoECBMQAQ&usg=AOvVaw2q5AlH
OOS-pKNvNIPjd4AM
Khosravi, A., & Ranjbar, A. (2021). The Role of Guerrilla Marketing in Consumer Purchase Behavior of Electronic
Products.(Case: Gen Y’s Customers in Tehran). Journal of Brand Management, 7(2), 151-182.
https://www.magiran.com/paper/2288725
Kulawardena, L. K. R. D. (2024). The Effects of Social Media Advertising on Consumers’ Brand Loyalty: With Special
Reference to the Apparel Retailers. Asian Journal of Economics Business and Accounting, 24(2), 37-51.
https://doi.org/10.9734/ajeba/2024/v24i21218
Levy, S. (2022). Brand Bank Attachment to Loyalty in Digital Banking Services: Mediated by Psychological Engagement
With Service Platforms and Moderated by Platform Types. The International Journal of Bank Marketing, 40(4),
-700. https://doi.org/10.1108/ijbm-08-2021-0383
Liao, T. (2024). Influence of Fan Loyalty on Fans' Behavior of Purchasing Products Endorsed by Idolized Idol' Brands.
Ijgem, 2(3), 207-214. https://doi.org/10.62051/ijgem.v2n3.23
Lotfi-Ashtiani, S. M. H., Jalali, S. M., & Tabrizian, B. (2023). Designing a Model for Satisfaction from Service Reengineering with Emphasis on Brand Loyalty Based on Grounded Theory in the Banking Industry. Journal of
Marketing Management, 18(59), 61-85. https://journals.srbiau.ac.ir/article_22254.html
Mohamad, F. A., Lennora, P., & Carol, B. C. T. (2014). Impact of Relationship Marketing Tactics (RMTs) & Relationship
Quality on Customer Loyalty: A Study within the Malaysian Mobile Telecommunication Industry. Procedia - Social
and Behavioral Sciences, 130, 371-378. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2014.04.044
Mousavi, E., Sanavi Fard, R., & Ghahramani Motlaq, S. (2015). Investigating relationship marketing tactics on customer
loyalty (Case study: Hamrah Aval Company in Tehran).
H0425&ved=2ahUKEwib3diy2ZSLAxUagf0HHdVwEUYQFnoECBcQAQ&usg=AOvVaw17kCNhkIyaW_8
gp_0PXq44
Ndubisi, N. O. (2005). Effect of gender on customer loyalty: a relationship marketing approach. Marketing Intelligence
& Planning, 24(1), 48-61. https://doi.org/10.1108/02634500610641552
Ndubisi, N. O. (2007). Relationship marketing and customer loyalty. Marketing Intelligence & Planning, 25(1), 98-106.
https://doi.org/10.1108/02634500710722425
Ong, K. S., Nguyen, B., & Alwi, S. F. S. (2017). Consumer-Based Virtual Brand Personality (CBVBP), Customer
Satisfaction and Brand Loyalty in the Online Banking Industry. The International Journal of Bank Marketing.
https://doi.org/10.1108/ijbm-04-2016-0054
Seyed Amiri, N., Sagha, A. M., & Faroodi, P. (2022). Marketing and senses: The impact of sensory stimuli such as scent
and color on customers' sensory experiences in online grocery stores. New Marketing Research Journal, 12(1), 1-
https://doi.org/10.52547/sid.ir/paper/1045882/fa
Sheidaei habashi, A., Fazlzadeh, A. R., & Faryabi, M. (2014). Investigating the role of relationship marketing, sensory
marketing, and supportive marketing in customer loyalty. https://sanad.iau.ir/en/Journal/jomm/Article/811866
Sianipar, Y. C., Situmorang, S. H., & Wibowo, R. P. (2023). Analysis of the Effect of Digital Customer Experience on
Customer Loyalty Through Emotional Marketing and Customer Satisfaction for Indihome Customers. International
Journal of Economic Business Accounting Agriculture Management and Sharia Administration (Ijebas), 3(4), 1235-
https://doi.org/10.54443/ijebas.v3i4.1023
Taghipourian, M. J., & Ashtiani, N. (2019). The role of emotional brand attachment on behavioral responses of luxury
car buyers in Tehran. Marketing Management Journal, 42(Spring), 43-56.
https://www.noormags.ir/view/en/articlepage/1574531/%D9%86%D9%82%D8%B4-
%D8%AF%D9%84%D8%A8%D8%B3%D8%AA%DA%AF%DB%8C-
%D8%A7%D8%AD%D8%B3%D8%A7%D8%B3%DB%8C-%D8%A8%D8%B1%D9%86%D8%AF-
%D8%A8%D8%B1-%D9%88%D8%A7%DA%A9%D9%86%D8%B4-%D9%87%D8%A7%DB%8C-
%D8%B1%D9%81%D8%AA%D8%A7%D8%B1%DB%8C-
%D8%AE%D8%B1%DB%8C%D8%AF%D8%A7%D8%B1%D8%A7%D9%86-
%D8%A7%D8%AA%D9%88%D9%85%D8%A8%DB%8C%D9%84-%D9%87%D8%A7%DB%8C-
%D9%84%D9%88%DA%A9%D8%B3-%D8%AF%D8%B1-%D8%AA%D9%87%D8%B1%D8%A7%D9%86
Tahir, A. H., Adnan, M., & Saeed, Z. (2024). The impact of brand image on customer satisfaction and brand loyalty: A
systematic literature review. Heliyon. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2024.e36254
Talaneh, E., & Sarboland, K. (2017). The Effect of Relationship Marketing, Emotional Marketing and Supportive
Marketing on Customers Loyalty With the Mediating Role of Customers Satisfaction: A Case Study (Pars Abad
Banks). International Journal of Scientific World. https://doi.org/10.14419/ijsw.v5i1.7321
Watson, A., Perrigot, R., & Dada, O. (2024). The effects of green brand image on brand loyalty: The case of mainstream
fast food brands. Business Strategy and the Environment, 33(2), 806-819. https://doi.org/10.1002/bse.3523
Yasmin, H., Basit, A., Naqvi, S. M., & Khan, M. A. (2024). Role of social media platforms in fostering brand loyalty: A
comparative analysis of Instagram, Facebook, and Twitter. Journal of Business Research, 179(1), 115089.
https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2024.115089
Yeganegi, K., & Ebrahimi, M. (2022). Modeling e-Customer Relationship Management, Case Study: Banking Systems.
Journal of Management and Sustainable Development Studies, 1(4), 1-28.

دانلود
چاپ شده
ارسال
بازنگری
پذیرش
شماره
نوع مقاله
مجوز
حق نشر 2025 تکنولوژی در کارآفرینی و مدیریت استراتژیک

این پروژه تحت مجوز بین المللی Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 می باشد.